La catena del valore allargata: i clienti

da | Ago 3, 2020 | Controllo strategico | 0 commenti

Nel precedente articolo si è parlato del Controllo strategico integrato e delle sue componenti interne ed esterne.

In questa prima sezione, uno sguardo più attento si pone alla prima delle caratteristiche esterne, ovvero la Catena del valore allargato.

Al suo interno è possibile far riferimento sia alla dimensione dei Clienti che a quella dei Fornitori.

Concentrandosi sulla dimensione Clienti, l’obiettivo che ci si pone di raggiungere è quello di capire e soddisfare le esigenze della clientela. Ciò porta ad accrescere il numero dei clienti, quindi di conseguenza i volumi di vendita, e migliorare le relazioni con la clientela già esistente incrementando i livelli di fidelizzazione. Importante è la definizione della value proposition, ovvero le caratteriste e i benefici che l’impresa offre rendendo unici e desiderabili i prodotti rispetto ai competitor, stimolando l’acquisto e la soddisfazione nei clienti.

Tale analisi è molto importante poiché permette di individuare delle anomalie che possono provocare inefficienze nella gestione delle relazioni con la clientela. Ad esempio, identificando il grado di rischio finanziario per evitare inadempimenti nei confronti dei fornitori. Inoltre permette di monitorare la redditività del modello di business del cliente e il suo sviluppo.

Nella tabella sottostante si riportano i principali fattori critici di successo con i relativi indicatori utilizzabili per analizzare minuziosamente i clienti aziendali.

Catena del valore allargata Dimensione CLIENTI
FCS KPI
Acquisizione nuovi clienti Tasso di acquisizione nuovi clienti
N° nuovi clienti
N° nuovi clienti per segmento
N° nuovi clienti/n°clienti contattati
Ricavo medio da nuovo cliente
Ricavo medio da nuovo cliente per segmento
Mantenimento/sviluppo clienti  Età media cliente
Rapporto netto clienti in/clienti out
Tasso di fedeltà clientela
Ricavo medio da cliente esistente
Ricavo medio da cliente esistente per segmento
Trend crescita ricavi del cliente
Soddisfacimento delle aspettative dei clienti N° clienti soddisfatti/Totale clienti attivi
Grado di allineamento tra aspettative del mercato e performance del prodotto-servizio
Mistery shopper rating
Customer care rating
Customer satisfaction
N° di reclami
N° di reclami/N° clienti attivi
N° di prodotti-servizi offerti
Tasso di abbandono dei clienti
Qualità del prodotto-servizio
Personalizzazione del prodotto-servizio
Relazione col cliente post-vendita
Livello di fiducia del brand
Puntualità delle consegne
Redditività cliente Margine di contribuzione per cliente
Reddito operativo per cliente
Redditività per classi di clientela

InfoManager ti offre i giusti strumenti per monitorare i tuoi clienti in modo da ridurre gli errori e prendere scelte migliori ! 

FONTI:

Silvi Riccardo. Il controllo strategico della gestione di impresa. LIPPARINI A. (A CURA DI), «Economia e gestione delle imprese», Il mulino, Bologna (2007).

Icons made by Freepik from www.flaticon.com